Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas Panjang

Abstract

Pertumbuhan industri di Provinsi Lampung telah meningkatkan nilai ekspor yang cukup besar. Potensi
daerah yang demikian besar tersebut haruslah didukung dengan sarana dan prasarana transportasi yang
memadai bila ingin berkembang, salah satu fasilitas yang ada di Provinsi Lampung adalah Terminal
Peti Kemas Panjang. Untuk dapat menciptakan suatu perusahaan menjadi salah satu perusahaan yang
solid, diperlukan pemikiran yang cermat mengenai strategi pelayanan terhadap konsumen. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Terminal Peti
Kemas Panjang dalam dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (empathy). Pengumpulan data dilakukan melalui
penyebaran kuesioner kepada 70 orang responden pengguna jasa ekspor dan 70 orang responden
pengguna jasa impor barang melalui TPKP. Untuk mengukur tingkat kepuasan responden/konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan pihak TPKP digunakan metode Importance Performance Analysis
atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil analisa dan
pengolahan data kuisoner disimpulkan bahwa untuk kegiatan ekspor terdapat dua faktor yang menurut
responden menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu: kemampuan
karyawan TPKP untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/ masalah yang timbul dari
customer/pengguna jasa (dengan tingkat kesesuaian kinerja kepentingan 80,83%), dan pelayanan
operator bongkar muat peti kemas yang cepat dan tepat (waktu pelayanan ekspor) (dengan tingkat
kesesuaian kinerja 84,68%). Persentase tingkat kepuasan untuk pengguna jasa ekspor adalah 13%
sangat memuaskan, 46% memuaskan, 40% biasa, 1% kurang memuaskan, 0% tidak memuaskan.
Sedangkan untuk kegiatan impor terdapat tiga faktor yang menurut responden menjadi prioritas utama
untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu: pelayanan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu
siap menolong yang diberikan karyawan TPKP (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan
75%); kemampuan karyawan TPKP untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/ masalah yang
timbul dari customer/ pengguna jasa (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 78,33%); dan
petugas TPKP memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan impor
kepada pelanggan/ customer (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 80,75%); persentase
tingkat kepuasan untuk pengguna jasa impor adalah 4% sangat memuaskan, 40% memuaskan, 42%
biasa, 13%kurang memuaskan dan 1% tidak memuaskan.